Ein gut ausgebildetes Support-Team spielt in jedem Unternehmen eine entscheidende Rolle und bietet Vorteile, die sowohl für die internen Abläufe als auch für die externe Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung sind.
Erstens dient ein Support-Team als erste Anlaufstelle für die Kommunikation, bietet zeitnahe Unterstützung und löst Probleme umgehend. Dies fördert nicht nur positive Beziehungen zu den Kunden, sondern verbessert auch deren Gesamterlebnis, was zu einer höheren Loyalität und Kundenbindung führt. Darüber hinaus kann ein gut ausgestattetes Support-Team wertvolles Feedback von Kunden einholen, das dem Unternehmen hilft, verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und seine Produkte oder Dienstleistungen entsprechend zu innovieren.
Die Investition in ein fähiges Support-Team sorgt nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern trägt auch wesentlich zum langfristigen Erfolg und Wachstum des Unternehmens bei. Wir möchten Sie mitnehmen auf eine Reise hinter die Kulissen unseres IRIS-Supportteams und Ihnen einen Einblick in die Arbeitsabläufe, die häufigsten Herausforderungen und Strategien zu deren Bewältigung sowie in Erfolgsgeschichten geben. PWir laden Sie ein, mit uns einen Blick auf unsere Kundenbetreuung wo wir uns bei der Lösung von Problemen und der Kundenzufriedenheit auszeichnen.
Über sich hinauswachsen
Das Herzstück eines jeden Support-Teams besteht aus einer Gruppe engagierter Mitarbeiter, die sich der schnellen und effektiven Lösung von Kundenproblemen verschrieben haben. Ihre Arbeit umfasst weit mehr als nur die Beantwortung von Anfragen; es geht darum, sich in die Kunden einzufühlen, technische Probleme zu beheben und individuelle Lösungen anzubieten.
Bei IRIS sind wir nicht nur dazu da, Kundenprobleme zu lösen - wir sind dazu da, unsere Kunden zu begeistern. Ob es sich um eine persönliche, detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung handelt oder um einen Folgeanruf, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert - wir gehen weit darüber hinaus, um den Erfolg und die Zufriedenheit unserer Kunden sicherzustellen.
Unser mehrsprachiges Support-Team ist das Rückgrat unserer Organisation. Mit ihrem unermüdlichen Einsatz sind sie bereit, die Erwartungen zu übertreffen und unsere Kunden rund um den Globus zu begeistern. Wenn Sie sich für unser Support-Team entscheiden, erhalten Sie nicht nur Unterstützung, sondern auch einen zuverlässigen Partner für Ihren Erfolg.
Wussten Sie, dass sie sich auf Niederländisch, Englisch, Deutsch und Rumänisch gut verständigen können?
Wie sieht also ein typischer Tag in unserem Support-Team aus? Ein typischer Tag im Leben unseres Support-Teams ist alles andere als Routine. Sie beginnen ihren Tag damit, dass sie alle ausstehenden Tickets vom Vortag überprüfen und diese nach Dringlichkeit und Komplexität priorisieren. Im Laufe des Tages bearbeiten sie die eingehenden Anfragen über verschiedene Kanäle, darunter E-Mails, Telefonanrufe und manchmal auch Microsoft Teams.
Sie nehmen nicht nur technische Herausforderungen in Angriff, sondern planen und implementieren auch Änderungswünsche. Darüber hinaus führen sie wöchentliche/monatliche Betriebsbesprechungen mit unseren Kunden durch und überprüfen ihre Umgebungen.
Hier ein interessanter Fakt über die Reaktionszeit unseres Support-Teams: Wussten Sie, dass unser Team im Durchschnitt eine sehr schnelle Erstreaktionszeit von knapp zehn Minuten hat? Das ist richtig! Von dem Moment an, in dem Ihre Anfrage bei uns eingeht, bemühen wir uns, Ihnen umgehend zu helfen, damit Sie die benötigte Hilfe in kürzester Zeit erhalten. Sie können sich also darauf verlassen, dass Sie in wenigen Augenblicken Hilfe erhalten, wenn Sie sich an uns wenden!
Wussten Sie auch, dass die ursprüngliche Antwortrate im Rahmen des Service Level Agreement (SLA) für Tickets im Jahr 2020 bei 94,17% lag? Bis 2023 wurde sie auf 95,64% erhöht, und im Jahr 2024 stieg sie beeindruckenderweise auf 98,58%.
Diese bemerkenswerte Verbesserung zeigt das Engagement unseres Teams, unseren Kunden schnell und effizient zu helfen und sicherzustellen, dass ihre Anfragen umgehend und im Einklang mit unseren Servicezusagen bearbeitet werden.
Zusammenarbeit und Wissensaustausch
Hinter jedem erfolgreichen Support-Team steht eine Kultur der Zusammenarbeit. Die Kommunikationskanäle zwischen unseren Supportmitarbeitern werden offen gehalten, damit sie Wissen austauschen, Ratschläge einholen und bei komplexen Problemen zusammenarbeiten können. Darüber hinaus ist die enge Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen, wie unseren technischen und funktionalen Mitarbeitern, dem DevOps-Team, den Vertriebsmitarbeitern und den Kundenbetreuern sehr wichtig. iManagegewährleistet eine nahtlose Lösung und ein hervorragendes Kundenerlebnis.
Gemeinsam bemühen wir uns, jede Frage oder jedes Problem, das Sie haben, im Rahmen des Service Level Agreements zu lösen. Mit unserem engagierten Team und unseren optimierten Prozessen wollen wir Ihre Erwartungen übertreffen, indem wir Lösungen liefern, die die versprochenen Fristen einhalten oder sogar übertreffen, und so Ihre Zufriedenheit in jeder Phase des Prozesses sicherstellen.
Ein interessanter Fakt: Im Jahr 2020 lag die Lösungsrate im Rahmen des Service Level Agreement (SLA) bei 92,64%. Bis 2023 war sie auf 95,71% gestiegen. Im Jahr 2024 ist sie auf beeindruckende 97,03% angestiegen.
Diese bemerkenswerte Verbesserung zeigt das Engagement unseres Teams, unseren Kunden effiziente Lösungen zu liefern und unsere Servicestandards jedes Jahr aufs Neue zu übertreffen.
Wie Sie vielleicht wissen, entwickelt sich die Welt des Kundensupports ständig weiter, und es entstehen regelmäßig neue Herausforderungen. Um der Zeit immer einen Schritt voraus zu sein, legen unsere Ingenieure großen Wert auf kontinuierliches Lernen und Verbesserung. Dazu gehören regelmäßige Schulungen, Wissensaustausch und Feedbackschleifen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und proaktive Lösungen zu implementieren.
Wussten Sie, dass alle unsere Solution Support Engineers von iManage zertifiziert sind, einschließlich Helpdesk Analyst und iManage Certified Systems Engineer? Darüber hinaus verfügen die meisten von ihnen über zusätzliche Schulungen für verschiedene iManage-Add-ons wie Threat Manager oder Security Policy Manager. Sie alle sind auch als AIIM Certified Information Professional zertifiziert.
Herausforderungen
Support-Teams sehen sich bei ihrer täglichen Arbeit oft mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, die von einem hohen Anfragevolumen bis hin zu technischen Problemen und begrenzten Ressourcen reichen.
Eine große Herausforderung ist die schiere Menge der Anfragen, die selbst die robusteste Support-Infrastruktur überfordern kann. Um dem zu begegnen, hat IRIS ein effizientes Ticketingsystem implementiert, und die Mitglieder des Supportteams sind darin geschult, Anfragen nach Dringlichkeit und Auswirkung richtig zu priorisieren.
Multitasking ist ebenfalls eine Fähigkeit, die jeder Supportmitarbeiter beherrschen muss. Es kann jedoch psychisch anstrengend sein und erfordert ein effizientes Zeitmanagement, um sicherzustellen, dass keine Anfrage durch die Maschen fällt.
Dank außergewöhnlicher Implementierungen und gründlicher Schulungen unserer Kunden konnten wir einen Rückgang der Support-Tickets von 2.575 im Jahr 2022 auf 2.204 im Jahr 2023 verzeichnen.
Support-Teams können mit Engpässen in Bezug auf Personal, Tools oder technologische Ressourcen konfrontiert sein, was sich auf ihre Fähigkeit auswirken kann, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Bei IRIS setzen wir Prioritäten für die Bedürfnisse des Support-Teams, basierend auf den kritischen Funktionen und Bereichen, in denen Ressourcenbeschränkungen die größten Auswirkungen auf den Betrieb und die Kundenzufriedenheit haben.
Wir investieren auch in Schulungs- und Entwicklungsprogramme, um die Fähigkeiten der Mitglieder des Support-Teams zu verbessern. Wenn wir sie mit dem nötigen Wissen und den erforderlichen Werkzeugen ausstatten, können sie Anfragen effizienter bearbeiten und den Bedarf an zusätzlichen Ressourcen verringern.
Trotz dieser Herausforderungen sind Support-Teams erfolgreich, wenn sie proaktive Strategien implementieren, Technologien nutzen und eine kundenorientierte Kultur pflegen, die sicherstellt, dass sie ihren Kunden außergewöhnlichen Service und Support bieten.
Erfolgsgeschichten
Ein hervorragendes Beispiel für die proaktive Kommunikation unseres Support-Teams ereignete sich Ende 2021 während der (wegen COVID) abgelegenen Weihnachtsfeier bei IRIS. Als wir die Nachricht von einem kritischen Sicherheitsproblem in der Drittanbieterkomponente Apache Log4j2 erhielten, verließ das gesamte Support-Team umgehend die Feierlichkeiten, um unsere Kunden zu informieren und zu unterstützen.
In Anbetracht der Dringlichkeit der Situation wurde ein Mailing an alle unsere Kunden (SLA- und Nicht-SLA-Kunden) verschickt, um sie über diesen Hinweis zu informieren. Zusätzlich zur proaktiven Kommunikation leitete das Support-Team Maßnahmen ein, um die potenziellen Risiken zu beseitigen und unseren Kunden individuelle Unterstützung zu bieten.
Trotz des Umfangs der Beratung trugen die transparente Kommunikation und der proaktive Ansatz des Support-Teams dazu bei, die Frustration der Kunden zu minimieren und das Engagement des Unternehmens zu demonstrieren, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Ein weiteres großartiges Beispiel ist die gemeinschaftliche Problemlösung unseres Support-Teams, dem es gelang, verschiedene Probleme mit dem RAVN-Server bei einem On-Prem-Kunden zu lösen. Dabei war nicht nur der zuständige Supporttechniker beteiligt, sondern auch einer unserer technischen Berater und ein RAVN-Experte von iManage.
Dank der Zusammenarbeit zwischen den IRIS-Mitarbeitern und dem externen Anbieter konnten sie das Problem schnell beheben.
Schlussfolgerung
Hinter jeder Interaktion mit dem Kundensupport steht ein Team von engagierten Mitarbeitern, die unermüdlich daran arbeiten, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Von der Bewältigung technischer Komplexitäten bis hin zur Aufrechterhaltung von Gelassenheit unter Druck - der tägliche Betrieb eines Support-Teams ist ein wahrer Balanceakt. Durch Zusammenarbeit, ständiges Lernen und ein unerschütterliches Engagement für den Erfolg des Kunden meistern die Support-Teams jedoch die Herausforderungen und liefern Tag für Tag außergewöhnlichen Service.
Wenn Sie sich das nächste Mal an unseren Kundendienst wenden, denken Sie an den komplizierten Tanz hinter den Kulissen, der auf ein gemeinsames Ziel hinarbeitet: Ihre Zufriedenheit!