Een goed opgeleid supportteam speelt een cruciale rol in elke organisatie en biedt voordelen die essentieel zijn voor zowel de interne bedrijfsvoering als de externe klanttevredenheid.
Ten eerste fungeert een supportteam als de frontlinie van de communicatie, door tijdig hulp te bieden en problemen snel op te lossen. Dit bevordert niet alleen een positieve relatie met klanten, maar verbetert ook hun algehele ervaring, wat leidt tot meer loyaliteit en behoud van klanten. Daarnaast kan een goed uitgerust supportteam waardevolle feedback van klanten verzamelen, waardoor de organisatie verbeterpunten kan identificeren en haar producten of diensten dienovereenkomstig kan innoveren.
Uiteindelijk zorgt investeren in een capabel supportteam niet alleen voor klanttevredenheid, maar draagt het ook aanzienlijk bij aan het succes en de groei van de organisatie op de lange termijn. WWe nemen je graag mee achter de schermen van ons IRIS support team en belichten hun werkzaamheden, veelvoorkomende uitdagingen, strategieën om ze te overwinnen en succesverhalen. Please met ons mee voor een kijkje in onze klantenondersteuning activiteiten, waar we uitblinken in het oplossen van problemen en het bereiken van klanttevredenheid.
Verder gaan dan je neus lang is
In het hart van elk supportteam zit een groep toegewijde mensen die zich inzetten om problemen van klanten snel en effectief op te lossen. Hun werk omvat veel meer dan alleen het beantwoorden van vragen; het gaat om het inleven in klanten, het oplossen van technische problemen en het bieden van persoonlijke oplossingen.
Bij IRIS zijn we er niet alleen om problemen van klanten op te lossen - we zijn er om onze klanten blij te maken. Of het nu gaat om een gepersonaliseerde gedetailleerde stap-voor-stap handleiding, of een follow-up telefoontje om ervoor te zorgen dat alles soepel werkt, we gaan verder dan dat om het succes en de tevredenheid van onze klanten te garanderen.
Ons meertalige supportteam is de ruggengraat van onze organisatie. Met hun niet-aflatende toewijding staan ze klaar om verwachtingen te overtreffen en onze klanten over de hele wereld te verblijden. Als u voor ons ondersteuningsteam kiest, krijgt u niet alleen hulp - u krijgt een betrouwbare partner in uw succes.
Wist je dat ze goed kunnen communiceren in het Nederlands, Engels, Duits en Roemeens?
Hoe ziet een typische dag bij ons supportteam eruit? Een typische dag van ons supportteam is allesbehalve routineus. Ze beginnen hun dag met het doornemen van alle in behandeling zijnde tickets van de vorige dag(en) en prioriteren deze op basis van urgentie en complexiteit. Naarmate de dag vordert, behandelen ze binnenkomende vragen via verschillende kanalen, waaronder e-mails, telefoongesprekken en soms Microsoft Teams.
Ze pakken niet alleen technische uitdagingen aan, maar plannen en implementeren ook wijzigingsverzoeken. Daarnaast voeren ze wekelijkse/maandelijkse operationele meetings uit met onze klanten en voeren ze health checks uit op hun omgevingen.
Hier is een leuk feitje over de eerste reactietijd van ons supportteam: Wist je dat ons team gemiddeld binnen tien minuten reageert? Dat klopt! Vanaf het moment dat je vraag ons bereikt, streven we ernaar om snel hulp te bieden, zodat je in een oogwenk de hulp krijgt die je nodig hebt. Dus wees gerust, als je contact met ons opneemt, is hulp slechts enkele ogenblikken van je verwijderd!
Wist je ook dat de initiële respons binnen de Service Level Agreement (SLA) voor tickets 94,17% was in 2020? In 2023 was het verhoogd naar 95,64% en indrukwekkend genoeg steeg het naar 98,58% in 2024.
Deze opmerkelijke verbetering toont de toewijding van ons team om onze klanten snel en efficiënt te helpen en ervoor te zorgen dat hun vragen snel en in overeenstemming met onze serviceverplichtingen worden beantwoord.
Samenwerking en kennisdeling
Achter elk succesvol supportteam staat een cultuur van samenwerking. De communicatiekanalen tussen onze supportmedewerkers worden opengehouden, zodat ze kennis kunnen delen, advies kunnen inwinnen en kunnen samenwerken aan complexe problemen. Daarnaast wordt er nauw samengewerkt met andere afdelingen, zoals onze technische en functionele agents, het DevOps-team, vertegenwoordigers en andere supportmedewerkers. iManagezorgt voor een naadloze oplossing en een geweldige klantervaring.
Samen streven we ernaar om elke vraag of elk probleem dat je hebt binnen de Service Level Agreement op te lossen. Met ons toegewijde team en gestroomlijnde processen streven we ernaar om verwachtingen te overtreffen door oplossingen te leveren die voldoen aan onze beloofde tijdlijnen of deze zelfs overtreffen.
Bekijk dit interessante feit: In 2020 was het oplossingspercentage binnen de Service Level Agreement (SLA) 92,64%. In 2023 was dit gestegen tot 95,71%. En nu, in 2024, is het percentage gestegen tot een indrukwekkende 97,03%.
Deze opmerkelijke verbetering laat zien hoe toegewijd ons team is aan het leveren van efficiënte oplossingen aan onze klanten, waarbij we elk jaar weer aan onze servicenormen voldoen en deze zelfs overtreffen.
Zoals je misschien weet, is de wereld van de klantenservice voortdurend in ontwikkeling, met regelmatig nieuwe uitdagingen. Om voorop te blijven lopen, geven onze Engineers prioriteit aan continu leren en verbeteren. Dit omvat regelmatige trainingssessies, kennisuitwisselingssessies en feedbacklussen om gebieden voor verbetering te identificeren en proactieve oplossingen te implementeren.
Wist je dat al onze Solution Support Engineers in het bezit zijn van iManage certificeringen, waaronder Helpdesk Analyst en iManage Certified Systems Engineer badges? Bovendien hebben de meeste van hen aanvullende training in verschillende iManage add-ons zoals Threat Manager of Security Policy Manager. Ze zijn ook allemaal gecertificeerd als AIIM Certified Information Professional.
Uitdagingen
Support teams worden in hun dagelijkse werkzaamheden vaak geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen, variërend van grote hoeveelheden vragen tot technische complexiteit en beperkte middelen.
Een belangrijke uitdaging is de enorme hoeveelheid vragen, die zelfs de meest robuuste ondersteuningsinfrastructuur kan overweldigen. Om dit aan te pakken heeft IRIS een efficiënt ticketsysteem geïmplementeerd en zijn de leden van het supportteam getraind om vragen op basis van urgentie en impact de juiste prioriteit te geven.
Multitasken is ook een vaardigheid die elke support agent onder de knie moet hebben. Het kan echter mentaal belastend zijn en vereist efficiënt tijdbeheer om ervoor te zorgen dat er geen vraag door de mazen van het net glipt.
Dankzij uitzonderlijke implementaties en grondige training van onze klanten zagen we een daling van het aantal supporttickets, van 2.575 in 2022 naar 2.204 in 2023.
Supportteams kunnen te maken krijgen met beperkingen op het gebied van personeel, tools of technologische middelen, wat van invloed kan zijn op hun vermogen om vragen van klanten efficiënt af te handelen. Bij IRIS stellen we prioriteiten aan de behoeften van het supportteam op basis van de kritieke functies en gebieden waar de beperkte middelen de grootste invloed hebben op de activiteiten en de klanttevredenheid.
We investeren ook in opleidings- en ontwikkelingsprogramma's om de vaardigheden van de leden van het supportteam te verbeteren. Door hen uit te rusten met de nodige kennis en hulpmiddelen kunnen ze vragen efficiënter afhandelen, waardoor er minder extra middelen nodig zijn.
Ondanks deze uitdagingen doen supportteams het goed door proactieve strategieën te implementeren, technologie te gebruiken en een klantgerichte cultuur te stimuleren, zodat ze hun klanten uitzonderlijke service en ondersteuning kunnen bieden.
Succesverhalen
Een uitstekend voorbeeld van proactieve communicatie van ons supportteam vond eind 2021 plaats tijdens het kerstfeest op afstand (vanwege COVID) bij IRIS. Na het ontvangen van nieuws over een kritiek beveiligingsprobleem in de externe component Apache Log4j2, verliet het hele ondersteuningsteam onmiddellijk de festiviteiten om onze klanten te informeren en te helpen.
Omdat ze de urgentie van de situatie inzagen, stuurden ze een mailing naar al onze klanten om hen (SLA- en niet-SLA-klanten) op de hoogte te stellen van deze waarschuwing. Naast proactieve communicatie nam het supportteam maatregelen om de potentiële risico's aan te pakken en onze klanten persoonlijke hulp te bieden.
Ondanks de omvang van het advies hielpen de transparante communicatie en proactieve aanpak van het supportteam om de frustratie onder klanten te minimaliseren en lieten ze zien dat het bedrijf zich ervoor inzette om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Een ander mooi voorbeeld is de samenwerking van ons supportteam bij het oplossen van verschillende problemen met de RAVN-server bij een on-prem klant. Hierbij was niet alleen de toegewijde support engineer betrokken, maar ook een van onze technische consultants en een RAVN expert van iManage.
Dankzij de samenwerking tussen IRIS-medewerkers en de externe leverancier konden ze het probleem snel oplossen.
Conclusie
Achter elke klantondersteuningsinteractie staat een team van toegewijde mensen die onvermoeibaar werken om de klanttevredenheid te garanderen. Van het navigeren door technische complexiteiten tot het bewaren van kalmte onder druk, de dagelijkse werkzaamheden van een supportteam zijn niets minder dan een evenwichtsoefening. Maar door samenwerking, voortdurend leren en een standvastige toewijding aan het succes van de klant, overwinnen supportteams uitdagingen en leveren ze uitzonderlijke service, dag in dag uit.
De volgende keer dat je contact opneemt met onze klantenservice, denk dan aan de ingewikkelde dans die achter de schermen plaatsvindt om één gemeenschappelijk doel te bereiken: jouw tevredenheid!
