Onthulling van de rol van een Client Advocate: Succes verder brengen dan verkoop

In het moderne bedrijfslandschap is het traditionele model van klantrelaties geëvolueerd naar een dynamischer model, waarbij het succes van de klant cruciaal is.

Succesvolle klanten is meer dan een modewoord; het is een proactieve en strategische benadering om ervoor te zorgen dat klanten de waarde krijgen die ze zoeken in een product of dienst. Het omvat het begrijpen van klantdoelen, hen begeleiden tijdens elke fase van hun reis en ervoor zorgen dat ze het maximale uit hun investering halen.

Te midden van deze transformatie is de rol van een Client Advocate of Customer Success Manager ontstaan. In deze blog onthullen we de veelzijdige verantwoordelijkheden en onderzoeken we hoe ze het succes verder brengen dan alleen de verkoop en hoe ze het fundament van het groeitraject van een bedrijf vormgeven.

In het verleden richtten bedrijven zich vooral op het werven van nieuwe klanten en op het sluiten van deals en het maximaliseren van inkomsten, waarbij ze vaak de lopende relatie met bestaande klanten verwaarloosden. Naarmate de concurrentie echter toeneemt en de verwachtingen van klanten evolueren, wordt het steeds duidelijker dat het behouden en maximaliseren van de waarde van bestaande klanten cruciaal is voor succes op lange termijn.

Met de proliferatie van abonnementsmodellen en de toenemende nadruk op klantgerichtheid is de dynamiek echter veranderd. Tegenwoordig erkennen bedrijven dat duurzame groei staat of valt met het onderhouden van langdurige relaties, waarbij het leveren van tastbare waarde en het koesteren van wederzijds vertrouwen centraal staan.

Hoewel het traditioneel geassocieerd wordt met ondersteuning na verkoop, reiken de verantwoordelijkheden van een Client Advocate veel verder dan het oplossen van problemen of het oplossen van conflicten.

Terwijl verkoopteams zich vooral richten op het werven van nieuwe klanten, is de rol van een Client Advocate inherent gericht op het succes op lange termijn en het behoud van bestaande klanten.

De cliëntadviseur is NIET een verkoopgedreven functie. Een deel van de functie bestaat echter uit het beheren van het verlengingsproces en het zorgen voor klantbehoud, evenals het identificeren van mogelijkheden voor upselling of cross-selling van aanvullende producten of diensten.

Maar dit is hoe Client Advocates zorgen voor succes dat verder gaat dan de eerste verkoop:

• Relatiebeheer: In essentie draait de rol van een Client Advocate om het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten, het identificeren van hun behoeften en doelen en hen te begeleiden om het maximale uit het product of de dienst te halen, waarbij zowel klanttevredenheid als zakelijk succes worden bevorderd.
• Strategisch adviseur: De Client Advocate fungeert als vertrouwde strategische adviseur en biedt persoonlijke begeleiding op maat van de unieke behoeften en doelstellingen van de klant. De belangrijkste focus ligt op het opbouwen en onderhouden van sterke, op vertrouwen gebaseerde relaties met klanten. Door de doelen en uitdagingen van de klant te begrijpen, kan de Client Advocate strategische inzichten en aanbevelingen bieden, hen helpen weloverwogen beslissingen te nemen en hun gewenste resultaten efficiënter te bereiken.
• Proactief gedrag: Bovendien treedt een Client Advocate op als een proactieve pleitbezorger voor de klant binnen de organisatie, door ervoor te zorgen dat hun stem wordt gehoord en hun zorgen direct worden aangepakt. Door op te komen voor het klantperspectief beïnvloeden Client Advocates productroutekaarten, serviceaanbiedingen en organisatiestrategieën, zodat ze op één lijn liggen met de verwachtingen van de klant en de eisen van de markt. Deze persoon (of personen) strekt zich uit over verschillende afdelingen en bevordert soepele communicatie en samenwerking om problemen op te lossen en oplossingen effectief te implementeren.
• Monitoring en inzichten: Een Client Advocate helpt klanten bij het optimaliseren en monitoren van het gebruik en de adoptie van het product of de dienst, het identificeren van groeigebieden en het benutten van nieuwe kansen. Deze proactieve aanpak zorgt er niet alleen voor dat klanten maximale waarde uit hun investering halen, maar positioneert hen ook voor succes en groei op de lange termijn. Je ontwikkelt ook strategieën om blijvende waarde en gebruik te stimuleren.
• Productkennis: De Client Advocate heeft een bredere productkennis en expertise dan de gemiddelde verkoper. Ze hebben een grondige kennis van het aangeboden product of de aangeboden dienst en kunnen de productkenmerken en -voordelen duidelijk maken aan klanten.

Stel je een SaaS-bedrijf (Software-as-a-Service) voor dat zijn klanten wil behouden en uitbreiden. Door speciale Client Advocates aan te stellen voor elke key account, kiest het bedrijf voor een proactieve benadering van klantbetrokkenheid.

In eerste instantie voeren Client Advocates uitgebreide inwerksessies uit, waarbij ze samenwerken met klanten om succescriteria te definiëren en een stappenplan op te stellen voor het realiseren van waarde. Gedurende de hele levenscyclus van de klant onderhouden ze regelmatige contactmomenten om feedback te verzamelen, problemen aan te pakken en mogelijkheden voor optimalisatie te identificeren.

Tijdens een routinecontrole bij een waardevolle klant ontdekt de Client Advocate een kritiek pijnpunt met betrekking tot de gebruikersinterface van het platform, dat de productiviteit van de klant belemmert. De Client Advocate erkent de urgentie van het probleem en escaleert het onmiddellijk naar het productontwikkelingsteam, zodat het snel kan worden opgelost.

Tegelijkertijd identificeert de Client Advocate proactief mogelijkheden voor upselling en cross-selling, waarbij hij gebruik maakt van zijn diepgaande kennis van de zakelijke behoeften en doelstellingen van de klant. Door oplossingen op maat voor te stellen die specifieke pijnpunten aanpakken en tastbare waarde bieden, positioneren ze de organisatie als een betrouwbare partner in het groeitraject van de klant.

Kortom, in het huidige klantgerichte zakelijke landschap gaat de rol van een Client Advocate veel verder dan de traditionele ondersteuning na verkoop.

Het hebben van een Client Advocate die uw behoeften behartigt, biedt klanten talloze voordelen. Client Advocates vergroten zowel de klanttevredenheid als de effectiviteit van de organisatie. Ze bieden persoonlijke hulp en zorgen ervoor dat de unieke behoeften en omstandigheden van elke klant aan bod komen, wat een gevoel van vertrouwen en veiligheid bevordert.

Organisaties profiteren van een grotere klanttevredenheid, omdat belangenbehartigers problemen snel en effectief aanpakken, wat leidt tot een grotere loyaliteit en retentie. Verbeterde communicatie die mogelijk wordt gemaakt door belangenbehartigers levert waardevolle feedback op, waardoor organisaties hun diensten beter kunnen afstemmen op de behoeften van cliënten. Deze feedbackloop draagt ook bij aan een beter begrip van de voorkeuren van cliënten, wat kan leiden tot verbeteringen in de dienstverlening. Het hebben van een Client Advocate verbetert ook de reputatie van de organisatie, omdat belangenbehartigingsprogramma's gunstig worden beoordeeld.

Sinds begin 2024, IRIS Nederland BVheeft het belang van een Client Advocate erkend. Pascal Sparladie zijn capaciteiten binnen het Support Team van IRIS heeft bewezen, is deze cruciale rol op zich gaan nemen.

"Opkomen voor de belangen en behoeften van onze gewaardeerde klanten" zal zijn credo zijn.

De rol van Client Advocate stelt hem in staat om te dienen als een toegewijde liaison tussen IRIS en de klanten die we met trots bedienen. Zijn primaire focus is ervoor te zorgen dat hun zorgen, feedback en wensen niet alleen worden gehoord, maar ook snel en effectief worden aangepakt.

Bezoek voor meer informatie onze nieuwspagina.