In essentie is serviceautomatisering het leveren van een dienst, maar dan op een volledig geautomatiseerde manier. Dat betekent dat jij, als gebruiker van die dienst, kunt beslissen wanneer je een bepaalde dienst wilt gebruiken. Het betekent ook dat je alles regelt om die dienst te gebruiken via een soort app of portal (dus een self-service oplossing). Als de dienst adequaat is ontworpen, betekent dit dat je met niemand van de dienstverlener hoeft te spreken.